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2013年4月刊

能力素質(zhì)模型淺談

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大,對(duì)人才隊(duì)伍的建設(shè)與管理就顯得尤為重要。其中,能力素質(zhì)模型的構(gòu)建將決定企業(yè)人才的發(fā)展方向。 能力素質(zhì)模型是整個(gè)人力資源管理框架中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它將企業(yè)戰(zhàn)略與到整個(gè)人力資源管理業(yè)務(wù)緊密連接。能力素質(zhì)模型作為人力資源管理的一種有效的工具,廣泛應(yīng)用于人力資源管理的各個(gè)模塊中,為企業(yè)的工作分析、人員招聘、人員考核、人員培訓(xùn)以及人員激勵(lì)提供了強(qiáng)有力的依據(jù),它是現(xiàn)代人力資源管理的新基點(diǎn)。 企業(yè)如何構(gòu)建并運(yùn)用好能力素質(zhì)模型已成為影響企業(yè)人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要內(nèi)容。

 

——編者語(yǔ)

——編者語(yǔ)


一、能力素質(zhì)模型的內(nèi)涵

能力素質(zhì)模型,是指用行為方式來(lái)定義和描述員工完成工作需要具備的知識(shí)、技巧、品質(zhì)和工作能力,通過(guò)對(duì)不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。簡(jiǎn)言之,能力素質(zhì)模型即為擔(dān)任某一特定的任務(wù)角色,所需要具備的能力素質(zhì)的總和。

能力素質(zhì)分為兩類,一類是核心能力素質(zhì),是針對(duì)組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求,它適用于組織中所有的員工,無(wú)論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位;另一類是專業(yè)能力素質(zhì),是依據(jù)員工所在的崗位群,或是部門類別有所不同,它是為完成某類部門職責(zé)或是崗位職責(zé),員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。

二、能力素質(zhì)模型的特征

1.行業(yè)特色:它反映的是某類行業(yè)內(nèi)對(duì)人員的整體素質(zhì)要求,包括知識(shí)和技能的范圍,對(duì)所服務(wù)客戶的認(rèn)識(shí)程度等。

2.企業(yè)特色:它反映的是單個(gè)企業(yè)對(duì)特定人員的要求,并且細(xì)化到行為方式的程度,即使是處于同一行業(yè)的兩個(gè)企業(yè),由于企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略的差異,縱然企業(yè)在人員要求的能力條目上完全相同,也很少有兩個(gè)企業(yè)的能力素質(zhì)的行為方式要求是完全一致的。

3.階段性:能力素質(zhì)模型的行為模式由于與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相聯(lián)系,因而具有階段性。在企業(yè)的特定時(shí)期內(nèi),某項(xiàng)勝任能力,甚至是某一組能力是至關(guān)重要的,隨著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)策略發(fā)生變化,能力模型素質(zhì)就會(huì)定期隨之更新和改變。

三、能力素質(zhì)模型的作用

能力素質(zhì)模型是整個(gè)人力資源管理框架中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它將企業(yè)戰(zhàn)略與到整個(gè)人力資源管理業(yè)務(wù)緊密連接。能力素質(zhì)模型作為人力資源管理的一種有效的工具,是現(xiàn)代人力資源管理的新基點(diǎn),廣泛應(yīng)用于人力資源管理的各個(gè)模塊中。

1.應(yīng)用于工作分析

人的能力與素質(zhì)是指導(dǎo)一個(gè)人做出優(yōu)秀績(jī)效的背后的類似于驅(qū)動(dòng)力、價(jià)值觀、品德等的一些因素?;谀芰λ刭|(zhì)模型的工作分析,研究工作績(jī)效優(yōu)異的員工,突出與優(yōu)異表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)的特征及行為,結(jié)合這些人的特征和行為定義這一工作崗位的職責(zé)內(nèi)容,能夠?yàn)檫x拔、培訓(xùn)員工以及為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效設(shè)計(jì)提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

2.應(yīng)用于職業(yè)生涯規(guī)劃

傳統(tǒng)人力資源管理的基礎(chǔ)與核心是金字塔式的職位管理,但存在著一個(gè)突出的矛盾就是員工職業(yè)發(fā)展的需要與企業(yè)職位晉升空間有限的矛盾。這種金字塔式的職位晉升機(jī)制導(dǎo)致千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋,難以充分持續(xù)調(diào)動(dòng)員工提升自身職業(yè)技能水平的積極性。因此要構(gòu)建基于能力素質(zhì)模型的多種職業(yè)發(fā)展通道,解決金字塔矛盾,強(qiáng)化員工激勵(lì),留念人才并充分挖掘員工潛力,使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才,形成職業(yè)梯隊(duì)。

3.應(yīng)用于招聘選拔

基于能力素質(zhì)模型的選拔既避免了由于人員挑選失誤,也減少了企業(yè)的培訓(xùn)支出。尤其是為工作要求較為復(fù)雜的崗位挑選候選人,在應(yīng)聘者基本條件相似的情況下,能力素質(zhì)模型在預(yù)測(cè)優(yōu)秀績(jī)效方面遠(yuǎn)比與任務(wù)相關(guān)的技能、智力或?qū)W業(yè)等級(jí)分?jǐn)?shù)等顯得更為重要。

4.應(yīng)用于績(jī)效考核

能力素質(zhì)模型的前提就是找到區(qū)分優(yōu)秀與普通的指標(biāo),以它為基礎(chǔ)而確立的績(jī)效考核指標(biāo)績(jī),體現(xiàn)了績(jī)效考核的精髓,真實(shí)地反映員工的綜合工作表現(xiàn)。根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)以及能力素質(zhì)模型通過(guò)培訓(xùn)或其他方式幫助員工改善工作績(jī)效,達(dá)到企業(yè)對(duì)員工的期望。

5.應(yīng)用于員工培訓(xùn)

基于能力素質(zhì)模型分析,針對(duì)崗位要求結(jié)合人員的素質(zhì)狀況,為員工量身定做培訓(xùn)計(jì)劃,幫助員工彌補(bǔ)自身“短木板”的不足,有的放矢突出培訓(xùn)的重點(diǎn),提高了培訓(xùn)的效用,進(jìn)一步開(kāi)發(fā)員工的潛力,為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

6. 應(yīng)用于員工激勵(lì)

能力素質(zhì)模型能夠?yàn)楣芾碚咛峁┕芾聿⒓?lì)員工努力工作的依據(jù)。依據(jù)能力素質(zhì)模型能夠幫助企業(yè)全面掌握員工的需求,有針對(duì)性地采取員工激勵(lì)措施,找到激勵(lì)管理層員工的有效途徑與方法,提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

四、構(gòu)建能力素質(zhì)模型的關(guān)鍵點(diǎn)

1.關(guān)注企業(yè)文化和核心價(jià)值觀,使得能力定義和行為描述體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性特點(diǎn);

2.更加關(guān)注“具體行為表現(xiàn)”而非“概念”;

3.關(guān)注行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn),體現(xiàn)不同序列和崗位之間能力要求的差異;

4.多層次、多角度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集、能力定義和確認(rèn),保證高層、中層、基層、內(nèi)外部客戶的充分參與,以確保能力體系的認(rèn)同和效度;

5.能夠?yàn)槿肆Y源管理的各項(xiàng)職能提供有效支持;

6.立足現(xiàn)在,關(guān)注未來(lái)。

五、構(gòu)建能力素質(zhì)模型的實(shí)施步驟及具體內(nèi)容

構(gòu)建能力素質(zhì)模型大致分為素質(zhì)研究與開(kāi)發(fā)、素質(zhì)模型的評(píng)估與確認(rèn)、素質(zhì)模型的應(yīng)用三個(gè)步驟,每個(gè)步驟包括的具體內(nèi)容如下圖:

六、示例——客服人員能力素質(zhì)模型構(gòu)建

求是咨詢公司應(yīng)某央企的要求,幫助該集團(tuán)公司構(gòu)建了總部客服人員的能力素質(zhì)模型。該集團(tuán)公司是基于業(yè)務(wù)重組后,希望通過(guò)構(gòu)建客服人員能力素質(zhì)模型,完善客服人員的培訓(xùn)體系,不斷提升客服人員的能力和水平。根據(jù)這個(gè)需求,求是咨詢?cè)O(shè)計(jì)了本次咨詢服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)程為:第一階段為調(diào)研診斷:分析企業(yè)客戶服務(wù)管理狀況,對(duì)客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)體系、薪酬體系、績(jī)效管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)診斷;第二階段為構(gòu)建能力素質(zhì)模型:基于企業(yè)的能力素質(zhì)庫(kù)和客服人員的崗位職責(zé),結(jié)合客服工作的能力素質(zhì)要求,構(gòu)建企業(yè)客服人員的能力素質(zhì)模型;第三階段為建立培訓(xùn)課程體系:根據(jù)客服人員的能力素質(zhì)模型,構(gòu)建具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程體系。其中,構(gòu)建客服人員能力素質(zhì)模型的主要步驟及內(nèi)容如下:

首先,明確客服人員崗位職責(zé)

其次,分析企業(yè)能力素質(zhì)庫(kù)

再次,結(jié)合客服工作的能力素質(zhì)要求

最后,構(gòu)建客服人員能力素質(zhì)模型

 

作者:李穎